Hamilton Nana's Améliorer la qualité des services : Avec la Gestion des PDF

By Hamilton Nana

ISBN-10: 2212542208

ISBN-13: 9782212542202

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Une organisation de support inefficace, avec des coûts prohibitifs. Chaque expert est face à lui-même, traitant le sujet qui l’intéresse sans assurance d’être en harmonie avec les priorités du client. – Une organisation qui a des difficultés à se projeter pour anticiper les moyens nécessaires pour le maintien de la qualité de service. – Une organisation qui perd sa capacité d’expertise et se centre dans une compétence générique. • du point de vue du Centre de services : – Un Centre de services démotivé, à cause de la répétitivité du travail face aux incidents récurrents pour lesquels aucune solution structurelle n’est apportée et qui n’a plus le courage de faire de son mieux pour satisfaire les attentes des clients.

Fm Page 26 Lundi, 22. décembre 2008 2:19 14 26 AMÉLIORER LA QUALITÉ DES SERVICES J – Amélioration de la qualité de services Réduction de l’impact des incidents sur les services Réduction du délai de résolution des incidents Augmentation des impacts de services Délai Coût Atténuation de l’impact occasionné par les causes de dysfonctionnement sur le business Augmentation des délais d’interruption de services Aggravation de l’impact occasionné par les causes de dysfonctionnement sur le business + Dégration de la qualité de services L Figure 2-3 : Les paramètres influant sur la qualité de service (QoS) La qualité de service augmente si le binôme (degré d’impact × délai de résolution) baisse.

Rappelez-vous que « la non-QoS est proportionnelle au degré d’impact occasionné sur le service ainsi qu’au délai de résolution des incidents sur le service ». Pour chasser la non-QoS, il faut aussi bien être réactif dans la résolution des problèmes qui abaissent la QoS actuelle, que proactif dans la capacité à détecter les prémices de l’apparition de problèmes (et donc d’incidents) pouvant générer de la non-QoS. Plus vous rencontrez des incidents qui abaissent la qualité de service, plus vous mettez du temps à rétablir le service suite à ces incidents, et plus vous laissez d’espace à la non-QoS.

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Améliorer la qualité des services : Avec la Gestion des Problèmes ITIL by Hamilton Nana


by George
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